广州12345热线全球优秀案例

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　　新消费日报 达美乐将在全球关闭205家亏损门店★；物美版★“胖东来★”首店3月亮相营业★；海底捞今年拟开25家麻辣烫门店

　　智能语音导航分流助手通过采用人工智能、语音识别（ASR）、自然语义处理（NLP）、文本转语音(TTS）等多项前沿技术，聚焦市民群众高频、集中的问题和诉求★，实现了对市民群众来电诉求的智能导航，并根据语音建模、语音交互准确理解市民意图★，实时将市民群众来电转接至具备相应技能的人工座席队列，以便提供更专业的咨询解答服务★。

　　广州12345热线聚焦政务咨询热点★，建立健全结构化、智能化★、场景化知识库，完成社保医保★、公积金★、企业服务、综合、公安等九大业务共计218个场景的知识库梳理工作，涵盖超过2600个子场景。优化自助查询服务，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等使用方式于一体，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。

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　　基于热线热线打造智能在线客服系统，从传统的问题搜索模式升级为支持意图理解、多轮对话、知识推荐的人机交互模式，大幅度提升咨询服务的准确度和使用的便捷度。

　　据中国地震台网正式测定，02月07日12时31分在南印度洋发生5.7级地震

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　　12月18日，2024北京接诉即办改革论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，广州市从全球200多个城市中脱颖而出，作为20座代表性城市之一参与评测★。广州12345热线“打造‘人机交互智能型’热线服务体系★”的经验做法入选优秀案例，并在★“流程治理”“数智治理”“回应治理”等方面位于全球城市领先地位。

　　通过使用智能语音导航分流助手★，市民群众来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%★，市民来电等候时长减少，用户体验得到改善的同时★，也有效助力了广州12345热线提升运营效能。

　　广州12345热线在全国率先部署“普粤双语★”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。

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